【중국동포신문=서울】어느 날 걸려온 택시 운전사의 다급한 전화! “외국인 손님을 태웠는데 중요한 물건을 잃어버리신 것 같아요. 좀 도와주시겠어요?” 외국인과 통화를 해보니 2,000만원 상당의 돈 가방을 잃어버려 울고 있는 외국인. 말도 안 통하는 낯선 나라에서, 그것도 비행기에서 내리자마자 찾아온 불운... 나는 그의 불운을 행운으로 바꿔야겠다고 마음뿐이었다. 그때 도움을 자청하고 나선 택시기사님. 나와 계속해서 연락을 취하며, 실마리를 찾던 중 수화물 가방에 붙은 스티커 한 장을 찾았다! 택시기사님은 공항리무진에 가방이 있을지도 모른다고 믿고 차고지까지 추적에 나섰고 결국, 잃어버린 가방을 찾아 불운은 행운으로 돌아왔다. 한국에 처음 온 첫날, 잃어버린 가방을 찾아 준 택시기사님. 그 외국인은 그 가방을 볼 때마다 따뜻한 도시, 서울을 영원히 떠올릴 것이다.

서울시 120다산콜센터의 상담원 유00씨는 자신의 차에 탄 외국인이 2000만원 돈 가방을 잃어버려 울고 있다는 어느 택시 기사의 민원전화를 받고 통역서비스, 기관 연락 등을 모두 동원해 돈 가방을 찾아주는 데 성공했다.

또 동내 철제 육교에 난 위험한 구멍을 발견, 이를 서울시장 트위터에 올린 어느 시민의 민원은 2일 만에 처리가 완료, “수리가 완료 되었습니다”라는 답장을 받을 수 있었다.

과거 오래 걸리고, 소극적이고, 절차가 복잡하다고 인식됐던 공공기관 민원처리가 이렇듯 빨라지고, 따뜻해지고, 세심해졌다.

서울시는 전화, SNS, 온라인, 방문 등 다양한 채널로 접수된 2012년 민원 중 이와 같은 우수 사례를 발굴, 재미있는 에세이 형식으로 풀어낸 민원 해결 사례집「마음으로 듣고 감동으로 답하다!」를 발간했다.

우선 120다산콜센터 민원 해결 사례에서는 상대방의 얼굴은 모르지만 시민들의 불편이나 불만들을 마음으로 듣고 해결해 주는 다산콜센터 상담사와 시민들 간 가슴 따뜻한 대화를 상담사의 시각으로 서술하고 있다.

‘SNS민원/시민제안’ 에선 트위터나 페이스북 같은 SNS를 통해 서울생활의 불편을 신고해 문제를 해결하고 시민 아이디어가 시정에 반영된 재미있는 사례들을 시민들의 생생한 목소리로 담았다.

‘온라인/방문민원’에서는 서울시 직원들이 고충민원을 해결하기 위해 발로 뛰면서 자연스럽게 시민들과 교감하고 믿음을 쌓아가는 과정을 공무원의 시선으로 그려냈다.

특히 이 책에는 시각장애인용 문자 음성전환 코드를 적용해 시각장애인이나 저 시력인, 어르신들도 쉽게 읽을 수 있도록 편의를 제공하고 있으며, 자세한 민원서비스 이용방법도 안내하고 있다. 책자 열람을 원하는 시민은 누구나 서울시 홈페이지 e-book(http://ebook.seoul.go.kr)을 통해 읽어볼 수 있다.

김선순 서울시 시민소통기획관은 “이 책을 통해 일반 시민들도 서울시에서 벌어지는 다양한 민원을 함께 공감하고, 보다 시민 입장에서 생각하고 행동하기 위해 변화 중인 서울시를 경험하길 기대 한다”고 말했다.