ING생명은 고객의 의견과 입장을 반영해 고객서비스를 실질적으로 개선하고자 2016년 고객 컨설턴트 제도를 도입, 시행해오고 있다. 올해에는 30~40대 주부 등 생명보험 상품을 가입한 고객 대상으로 컨설턴트를 모집했으며, 엄격한 심사 과정을 거쳐 총 6명을 선발했다.
최종 선발된 고객 컨설턴트들은 7월부터 두 달 동안 회사가 제시한 주제에 대해 △서비스 체험 △조사 및 지인 인터뷰 △프로세스 설계 등의 과제를 개인과 그룹 형태로 수행할 예정이다. 또한 △월 2회 정기 토론회 △과제 발표 등의 활동을 통해 고객관점의 서비스 개선사항을 제안하게 된다.
이기흥 ING생명 부사장은 “고객 컨설턴트 제도를 통해 고객들과 심도 있게 소통하며 서비스를 개선해왔다”며 “서비스를 직접 체험하고 고민한 고객 컨설턴트들의 아이디어와 의견을 적극 반영해 고객 입장에서 체감할 수 있는 서비스 변화를 지속적으로 만들어낼 것”이라고 밝혔다.
한편 ING생명은 고객을 정기적으로 방문해 가입상품 재점검서비스를 제공하는 ‘고객스마일 프로그램’, 전사적 소비자보호 문화정착을 위한 ‘소비자 보호의 날’ 등을 통해 고객중심 경영을 실천하고 있다.
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