이번 인증은 10월 감정노동자보호법에 따른 기관의 직원보호 가이드라인을 관리시스템으로 안착시킨 첫 사례로 평가받고 있다.
JDC면세점은 이번 인증으로 국내 어떤 기관들보다 감정노동자보호에 앞장서고 있는 기관이라는 이미지가 크게 부각될 것으로 예상된다. 또한 앞으로 기관과 공공기관의 감정노동자 보호에 긍정적 영향을 줄 것으로 예상된다.
한국감정노동인증원의 감정노동자 보호 우수기관(기업) 인증은 감정노동자를 보호하기 위한 다양한 제도나 정책을 모범적으로 수행하는 기업이나 기관 또는 공공기관에 대해 적법한 절차 및 심사를 통해 감정노동에 적극 대응하는 기관을 발굴하고 독려해 나가는데 그 취지를 두고 있다.
감정노동자 보호 우수기관(기업) 인증은 1차 서면평가와 2차 현장평가로 진행되는데 감정보호와 관련된 최고 경영자의 리더십, 감정노동자 보호체계와 관리, 예방 등 감정노동보호와 관련된 기관의 총체적 관리시스템을 평가한다.
특히 감정노동 예방과 관리에 기관이 자원을 효율적인 시스템으로 운영하고 있는 지에 대한 과정이 엄격하게 평가된다. 그뿐만 아니라 실제 직원들의 참여로 이뤄진 감정노동 진단 테스트 결과를 토대로 객관적인 감정노동 상태를 파악해 향후 관리 방향 등에 대해 인증원으로부터 조언을 받게 된다.
3개월 이상의 현상심사와 심층면접을 통해 기관전체의 감정노동상태를 분석하고 이에 따른 예방관리활동이 적정선에서 이뤄졌는지에 대한 전문가 심사과정을 거쳐야 한다. 때문에 오랫동안 직원보호를 위해 준비해 왔던 기관의 경우 좀 더 수월한 위치에서 인증평가를 받을 수 있다는 게 한국감정노동인증원의 설명이다.
한국감정노동인증원 박종태 원장은 “서비스 수준에 대한 기대치가 높은 업종일수록 고객들의 악성민원 발생빈도가 높다”며 “감정노동자 보호인증은 탄력적으로 대응할 수 있는 직원들의 역량이 높고 악성 민원을 다루는 기관의 노하우가 많다면 인증자체는 어려운 일이 아니다”고 말했다.
국내 1호 인중기관으로 선정된 JDC(제주국제자유도시 개발센터) 정욱수 면세사업단장은 “인증 과정을 통해 직원들의 감정노동에 대한 객관적인 데이터를 알 수 있었으며, 그간 시행해 왔던 직원들의 보호활동에 대한 점검과 동시에 향후 진행해야 할 구체적인 계획을 세울 수 있는 계기가 됐다”고 밝혔다.
10월 18일 감정노동자보호법의 시행이 본격화됨으로써 감정노동자보호에 대한 기관의 관심이 집중되는 가운데 이번 첫 인증은 감정노동 보호활동과 관련해 기본 가이드라인을 제시했다는 업계의 긍정적 평가가 이어지고 있다.
일명 감정노동자보호법은 감정노동자 보호와 관련해 개정된 산업안전보건법으로 감정노동자 보호 활동에 있어 그간 기업이나 기관 자율에 맡겨진 보호활동이 보다 구체적으로 명시돼 있다. 감정노동 유발요인에 대처하는 직접적인 직원의 지침이나 기업, 기관이 직원을 대상으로 한 교육과 예방활동이 포함돼 있다.
고객이 직원에게 폭언을 할 때 금지할 것을 명시한 음성안내나 문구를 직접 게시할 수 있으며 감정노동을 유발하는 문제 발생 시 대응조직과 대처방법을 구체적으로 매뉴얼화 시키도록 명시돼 있다.
또한 고객응대 근로자의 건강장애 예방을 위한 업무중단권과 같은 적극적 예방조치를 주문하고 있다. 감정노동 예방을 위한 문서화 작업과 교육이 주를 이룬다고 할 수 있다. 그에 더해 직원이 감정노동을 감지하고 이에 따른 보호조치 및 활동을 요구할 때 기관의 적극 지원을 명시하고 있다.
산업안전보건법 개정으로 새로 마련된 감정노동자보호와 관련해 일선 현장에서는 법 시행 초기의 어수선한 시기를 맞고 있는 것도 사실이다. 기업과 기관 자율에 맡겨진 감정노동자 보호와 예방관리는 초보적 수준에서 첫걸음을 뗀 셈이다.
기입이나 기관차원에서 감정노동보호활동은 서비스의 질과 직원들의 업무능률에도 밀접한 관련이 있지만 그에 따른 보호조치에 따른 부수적인 관리비용이 유발되고 기업 및 기관 경영 전반에 걸쳐 고객접점 관리영역에서 시스템화돼야 하는 특성이 있다.
박종태 원장은 “감정노동 보호활동이 성공적으로 진행되기 위해서는 기업과 기관들의 관심과 자발적인 참여가 무엇보다 중요하다”며 “최근 감정노동보호 우수기업이나 기관으로 인증을 받기 위한 다앙한 기업과 기관들의 문의가 쇄도하고 있다”고 말했다.
